Vaillant müşteri odaklı hizmet anlayışını ‘deneyim’ zirvesinde anlattı

İklimlendirme sektörünün öncü kuruluşlarından Vaillant, bu yıl üçüncüsü düzenlenen Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi XCO’18’de, markanın müşteri odaklı hizmet anlayışını anlattı. Zirveye katılan Vaillant Türkiye Pazarlama Direktörü Hazım Bumin, “Vaillant’ın DNA’sına işleyen ‘müşteri memnuniyeti’ unsuru asla taviz vermediğimiz bir özelliğimiz. Müşteri memnuniyeti 144 yıldır firmamızın tüm operasyonlarının kalbinde yatıyor. Biz de 26 yıldır Türkiye’deki operasyonlarımızı aynı vizyon ve felsefe ile yürütüyoruz” dedi

Müşteri deneyimini tasarlamak, yönetmek ve yükselen pazarlama disiplininin nasıl doğru kullanılacağı konularında vizyon yaratmak amacıyla Marketing Türkiye öncülüğünde bu yıl üçüncüsü düzenlenen Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi XCO’18, 24 Mayıs 2018 tarihinde İstanbul Bomontiada’da gerçekleştirildi. İş dünyasını gerçek hayatla ‘müşteri deneyimi’ olgusu etrafında bir araya getiren zirveye katılan Vaillant Türkiye Pazarlama Direktörü Hazım Bumin, iklimlendirme sektörünün öncü kuruluşlarından Vaillant’ın ‘müşteri odaklı’ hizmet anlayışını konu alan bir sunum yaptı.

Müşteriyi tüm süreçlerin odağına koymak

Sunumuna “Kendinizi unutturacak kadar müşterinizi memnun edebilir misiniz?” sorusuyla başlayan Hazım Bumin, “Bir marka için görünmez olmayı başarmak ne demektir? Böyle bir şey yapılabilir mi? Etkili ve kolay bir şekilde işinizi yaparak görünmez olmak; yani varlığınızı unutturacak kadar yüksek müşteri deneyimi sağlamak önemli. Bu, müşteri odaklı olmanın çok ötesinde, müşteriyi tüm süreçlerin odağına koymak, takıntı düzeyinde her ayrıntıyı müşteri için tasarlamak anlamına geliyor” diye konuştu.

Müşteri obsesyonu analizi ile ilgili Forrester’ın CX-Index’ine değinen Bumin, “Forrester, firmaların müşteri deneyimi skorunu 3 kritere göre belirliyor. Etkili olmak, kolay olmak ve duygulara önem vermek.  Müşteriler markanızla yaşadıkları deneyimde aradıkları faydayı almalı, pürüzsüz, kolay ve akıcı olarak yaşayabilmeli ve en önemlisi burada yaşadıkları deneyimde kendilerinden bir şey bulabilmeli. Müşteri obsesyonu stratejisinde müşterinin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu ve ne istediğini ortaya çıkarmak zorundayız. Müşterinin satın alma yolculuğunu baştan aşağı gözden geçirmek ve buradaki önemli karar anlarının hepsinde müşterinin duygusal olarak da bağ kurabileceği süreçler tasarlamalıyız” ifadelerini kullandı.

‘Firmamızın DNA’sında var’

Temelleri 144 yıl öncesine dayanan Vaillant’ın; kombi, şofben gibi her gün kullanılan birçok ürünü icat eden firma olduğu gibi sektördeki birçok ilke de imza attığını vurgulayan Bumin, “144 yıldır firmanın DNA’sına işlemiş ve asla taviz verilmeyen bir özelliğimiz var. Müşteri memnuniyeti 144 yıldır firmamızın tüm operasyonlarının kalbinde yatan unsurdur. Aynı vizyon ve felsefe ile biz de 26 yıldır Türkiye’deki operasyonlarımızı yürütüyoruz. En üst segmentte yer almakla birlikte yıllık 150.000’e yaklaşan kombi satış adedimiz ile sektörün en önde gelen oyunculardan biriyiz” dedi.

Vaillant olarak cihazlarının konfor, kalite ve tasarruf konusundaki performansına çok güvendiklerini vurgulayan Hazım Bumin, “Onlara ‘En iyi ürün bizde’ diyoruz. Farklılaştığımız en önemli noktalardan biri satın alma sürecinde başlıyor. Sektörümüzdeki diğer oyunculardan farklı olarak toptancılar ile çalışmak yerine biz ürünlerimizi münhasır bayi ağımızla tüketiciler ile buluşturuyoruz. Bu sayede ürün ve hizmetlerimizin en uygun koşullarda sergilenmesini ve en doğru argümanlar ile müşterilere anlatılmasını kontrol altına alabiliyoruz. En iyi ürünü üretiyoruz ve onu en iyi koşullarda müşterilere anlatıyoruz. Cihazı alınca iş bitmiyor. Esasen cihaz sistemin bir parçası. Kombiye ek olarak radyatörler ve evin 4 bir tarafını dolaşan tesisatın da projelendirilmesi ve bunun montajı gerekli. Münhasır bayi ağımıza katacağımız iş ortaklarını seçerken bu montaj konusunda da en mükemmelini elde etmek için en doğru iş ortakları ile birlikte hareket ediyoruz” dedi.

XCO ‘fark yaratan bir deneyim’ yaşattı

UX’ten (User Experience) CX’e (Customer Experience) kadar, deneyimin tüm alanlarındaki en son gelişmelerin katılımcılarla paylaşıldığı Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi XCO’18, ‘fark yaratan bir deneyim’ yaşatma iddiasıyla yola çıktı. Türkiye’de bir ilk olma özelliği gösteren zirvede ilham veren sunumlar yapıldı. Zirvenin sonunda gerçekleştirilen A.L.F.A. Awards Ödül Töreni’nde “Müşteri Deneyimini En İyi Yöneten Markalar” ödüllendirildi.