Vaillant müşteri deneyimi odaklı iş yaklaşımını Kadir Has Üniversitesi Nex Gen CMO 2021’de anlattı

Vaillant Türkiye Pazarlama Direktörü Hazım Bumin, Kadir Has Üniversitesi tarafından gerçekleştirilen Nex Gen CMO 2021’de katılımcılara, Vaillant’ın müşteri odaklı iş stratejisi hakkında bilgi verdi. Bumin, “Vaillant olarak müşteri deneyimini en üst noktaya çıkarma hedefiyle sürekli yatırım yapıyoruz” dedi.  

Vaillant Türkiye, müşteri odaklı iş stratejisini Kadir Has Üniversitesi tarafından gerçekleştirilen Nex Gen CMO 2021’de anlattı. Marka Yönetiminden Daha Fazlası başlığı ile düzenlenen etkinliğe katılan Vaillant Türkiye Pazarlama Direktörü Hazım Bumin; Vaillant’ın müşteri deneyimine verdiği önemi, dijitalizasyon yatırımları kapsamında hayata geçirdiği Whatsapp Vaillant uygulaması ve podcast yayınlarını, ayrıca sosyal sorumluluk anlayışı ile hayata geçirdiği Küçük Akbabaları Koruma Projesi’ni anlattı.

Müşteri odaklılık ve müşteri deneyimine verilen önemin Vaillant’ın DNA’sında yer aldığını belirten Hazım Bumin, “Bir firmayı müşterisinin gözünde değerli kılan şey sunduğu deneyim. Deneyim sunarken müşterinin ne istediği ne düşündüğü değil, müşteri ne hisseder, neye önem verir bunu anlamak çok önemli. Müşteri satın alma serüveni bu işin en önemli noktalarından biri. Günümüzde müşteri deneyimini tasarlarken dikkat edilmesi gereken en önemli nokta, müşterinin önem verdiği unsurlara odaklanmak. Bunu üç adımda anlayabiliriz: “Etkili olmak”, “kolay olmak” ve “duygusal bağ kurmak İlki, ürünün etkili olması ile ilgili. Ürününüz yapması gereken işi yapmadığı takdirde hiç şansınız yok. İşini yapıyor ama bu işi yaparken müşteri ne kadar kolay ilerleyebiliyor? Pürüzsüz bir deneyim sağlamak da çok önemli. Duygusal tarafa baktığımızda ise yaşadığı deneyimin müşteride bıraktığı etki ve onu yeniden markaya çekmesi karşımıza çıkıyor” diye konuştu.

“Satın alma yolculuğunu mükemmelleştirmek adına sürekli yatırım yapıyoruz”

Müşterilerin cihaz satın alırken hesaplı, konforlu ve dayanıklı olmasını beklediğini ifade eden Hazım Bumin, ayrıca problem çıktığında bunun ne kadar hızlı ve kolay çözüldüğünün de çok önemli olduğunu söyledi. Bumin şöyle konuştu: “Biz Vaillant olarak ‘münhasır satış noktalarıyla çalışarak tüm ürünün müşteriyle buluştuğu ana kadar tüm adımların kontrolümüzde olmasını önemsiyoruz En iyi ürünü yapıyoruz ancak o ürünün montajı ve sonrasında yaşattığı deneyim de aynı şekilde kusursuz olmalı. Şirket bünyemizde yetiştirdiğimiz çağrı merkezi personelimiz ve yine kendi bordromuzda bulunan, 7/24 hizmet sunan mobil servis araçlarımız ile fark yaratıyoruz. Gece, bayram günü veya bir hafta sonu problem yaşayan müşterimize yardımcı olabiliyoruz. Telefon ile çözülemeyen sorunlar için ise tam donanımlı mobil servis ekiplerimiz ile haftanın her günü, günün her saati hizmet veriyoruz.” Müşterinin satın alma yolculuğunu mükemmelleştirmek adına sürekli yatırım yaptıklarını anlatan Bumin, “Vaillant olarak müşterilerimizin bize her türlü kanaldan rahatça ulaşabilmesi hedefiyle Vaillant WhatsApp’ı hayata geçirdik. Türkiye’de WhatsApp’ı kullanan ikinci markayız. Bir diğer yandan 1994’ten beri devam eden sadakat programımız Vaillant Club var. Bütün bu yatırımlar “Evimin Konforu” söylemimizin bir parçası” dedi.

“Kurumsal anlamda podcast yapan ilk firmalardan biriyiz”

Özellikle pandemi dönemi ile birlikte kafa rahatlığına odaklandıklarına değinen Hazım Bumin, “Podcast fikri hep aklımızdaydı. Sonra birden pandemiye girdik. ‘Dijital içerik artacak, insanlar eve kapanacak’ diye düşünürken insanlara kafa dağıtmaları için içerikler sunduk. Hep devam edecek bir podcast serisi yaptık. “Kafa Rahatlatan Sohbetler” podcast yayınlarımız 1. yaşına girmek üzere. İçinde hiçbir marka yok, podcast dünyasının önemli isimleri var. Spotify takipçi sayımız neredeyse Instagram hesabımızdan fazla. Kurumsal anlamda podcast yapan ilk firmalardan biriyiz” ifadelerini kullandı.

Vaillant Türkiye’nin çevreci ve yenilenebilir enerjilere yönelik geniş ürün yelpazesi ile doğa dostu bir kuruluş olduğuna dikkat çeken Bumin, “Geliştirdiğimiz ürünlerin yanı sıra sürdürülebilirlik ilkesi gereği, 2015 yılından bu yana Doğa Derneği’nin yürüttüğü Küçük Akbabaları Koruma Projesi’ne destek oluyoruz. Projeye, aldığımız olağanüstü önlemlerle pandemi döneminde de devam ediyoruz. 2017 yılından bu yana Mersin’de yürütülen proje kapsamındaki 2020 sayımlarında 268 birey küçük akbaba gözlemlendi. Ayrıca olası tehlikelere karşı koruma ve farkındalık projeleri de hayata geçiriyoruz” diye konuştu.