Vaillant ‘Hikayeleştirme’ ile üst noktaya taşıdığı müşteri deneyimini ‘XCO’19’da anlattı

Müşterilerine 145 yıldır ürünün yanı sıra komple “Deneyim” sunan Vaillant, “Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi XCO’19”da, pazarlamada müşteri deneyimini üst noktaya taşıyan “Hikayeleştirme”yi anlattı. Vaillant Türkiye Pazarlama Direktörü Hazım Bumin, artık ürün ve hizmetin arkasındaki hikayenin ön plana çıktığına dikkat çekerek “Pazarlama departmanlarının hikaye anlatımında üst aşamaya gelmiş olmaları gerekiyor” dedi.

Müşteri deneyimini tasarlamak, yönetmek ve yükselen pazarlama disiplininin nasıl doğru kullanılacağı konularında vizyon yaratmak amacıyla bu yıl dördüncüsü düzenlenen “Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi XCO’19”da, Vaillant Türkiye Pazarlama Direktörü Hazım Bumin, müşteri deneyimine ilişkin bir konuşma yaptı. 28 Mayıs 2019 tarihinde İstanbul Bomontiada’da gerçekleştirilen zirvede müşteri deneyimini zenginleştirmeye dair bir sunum yapan Bumin, “Müşteri deneyimini artırmak için müzelerden ilham alabilir miyiz?” diye sordu. Günümüzde ürün ve hizmetin arkasındaki hikayenin ön plana çıktığına dikkat çeken Bumin, ziyaretçi odaklı çalışmalara odaklanan müzelerin müşteri deneyimini farklı boyutlara ulaştırma yolundaki başarısını örnek olarak ele aldı.

Hazım Bumin, “Pazarlama departmanlarının artık hikaye anlatımından hikyayeyi yaşatma aşamasına gelmiş olmaları gerekiyor. Çünkü insanlar hikayelerden etkilenir. Bir yandan fonksiyonel ve duygulara hitap eden sıcak bir iletişim kurarken diğer yandan ‘Beni al’ mesajını kurgulamamız gerekiyor. Müşteri artık ürün ve hizmeti içine alan komple deneyim arıyor. Ve bu deneyimi iyi bir şekilde anlatmak gerekiyor” diye konuştu. “Hikayeleştirme noktasında müzelerden ilham alabileceğimizi düşünüyorum” ifadelerini kullanan Bumin, dünyanın en ünlü müzelerinden, değişen ziyaretçi deneyimi ile ilgili örnekler verdi. İnsanların müzelerdeki kültürel ziyaretlerden ziyade buralarda yaşadıkları deneyim hakkında konuşmaya başladığını dile getiren Bumin, “Müzeler artık koleksiyon ve araştırma bakış açısından çok ziyaretçi ve deneyim odaklı çalışmalara başladılar. Farklı tur seçenekleriyle her beklentiye hitap ediyorlar. 45 dakikadan 3 saate kadar 22 farklı tur seçeneğinin bulunduğu müzeler olduğunu görüyoruz.Bazı müzelerin diğer müzelerden daha fazla akılda kaldığı, daha fazla konuşulduğu ve o müzeye tekrar gitme arzusu duyulduğu bir gerçek. Bunun arkasında yatan en önemli sebep, müzenin içerisindeki konu değil, ziyaretçinin orada elde etmiş olduğu deneyim. Ve bu tamamen hikaye anlatımı ile ilgili. Pazarlamacılar olarak ürün ve fiyat iletişimi değil aslında hikaye anlatıcılığı ile yaptığımız şeyi anlatmaya çalışıyoruz” dedi.

“Müşteri Pazarlama 5.0 kapsamındaki tüm hikayeyi deneyimliyor”

Pazarlama 5.0 kapsamındaki müşteri deneyimini oluşturan bileşenleri “öğrenme, eğlence, estetik, akışa kapılma, nostaljik bileşenler ile müşteri deneyimleri” kategorilerine ayıran Bumin bunun Vaillant’taki yansımaları ile ilgili şöyle konuştu:

“Kombi Avcıları kampanyamız kapsamında müşteri ile ilgili sayısız araştırma yapıyoruz. Amacımız sadece kombiyi satmak, markayı anlatmak değil. Isıtma ve soğutma sektörünün öncüsü bir marka olarak bu konuda referans konumunda olmak istedik. ‘Kombinin Mucidi’ blog sayfası bu şekilde hayata geçti. Kombi ile ilgili değil ısıtma ile ilgili sorulabilecek her türlü soruya referans olabilecek bir mecra oluşturduk.

Emektar kombiler konusunda tüketicilerimize hayallerindeki tasarımları sorduk. Bu tasarımları kombilere uyguladık ve showroom’larımızda sergilemeye başladık. Müşterilerimiz mağazalara girdiği zaman farklı düşünmeye farklı konuşmaya başlıyor. Oradaki satış personeli de farklı bir satış stratejisine geçiş yapıyor. Müşteri artık kombinin yoğuşmalı olup olmadığından bahsetmiyor.

Öte yandan nostalji boyutunu da ele alarak reklam kampanyalarımızda markamızın 145 yıllık deneyimini yansıtmaya başladık. Aynı şekilde logomuzun 120. yılı için de çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bu bize ciddi şekilde geri dönüş olarak sağlıyor. Bizi biz yapan markamızı ve geçmişimizi shoowroom’larımızda yansıtıyoruz. Müşterimiz ‘Pazarlama 5.0’ içerisinde yaşadığımız tüm deneyimi yaşıyor.”

Bu yılın teması “Deneyimde İnovasyon”

‘Fark yaratan bir deneyim’ yaşatma iddiasıyla yola çıkan Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi XCO’19, dördüncü kez iş dün­yasını, gerçek hayatla ‘müşteri deneyim’ olgusu etrafında bir araya getirdi. Marketing Türkiye öncülüğünde bu yıl “Deneyimde İnovasyon” temasıyla gerçekleştirilen zirvede deneyimin tüm alanlarındaki en son gelişmeler katılımcılarla paylaşıldı.