Dijitalleşme çağının servis dünyasına yakın gelecekteki etkileri

Son yıllarda Sanayi 4.0 kavramını sık sık duyuyoruz. Dijitalleşme çağında endüstriyel sektörde pek çok değişim olurken, hizmet sektörünün ve servis dünyasının etkilenmesi kaçınılmazdır. Bugün yapılan birçok hizmetin çok yakın gelecekte değişeceğini hatta hiç olmayan yeni hizmetlerin ortaya çıkacağını şimdiden görmeye başladık. Ben konuyu biraz daha daraltıp, Satış Sonrası Hizmetler sektöründeki değişimlere odaklanacağım.

Dijitalleşme çağındaki Satış Sonrası Hizmetlerde 3S öne çıkacak.

1-Sensörler

Veri alışverişinin anlık olacağı dijital çağda, sensör teknolojisi büyük önem kazanacak. Sensörler istediğimiz tüm verileri ölçmemize yarayacak.

2-Software (Yazılımlar)

Sensörlerin anlık okuduğu verileri anlamlı hale getirecek yazılım teknolojisi, dijitalleşme çağında çok daha kritik hale gelecektir.

3- Servisler (Hizmetler)

Anlık veri ölçümleri ve gelişmiş yazılımlar, servis hizmetlerinde değişimlere neden olacak. Günümüzdeki hizmetleri Servis 3.0 olarak tanımlayacak olursak, bu hizmetler Servis 4.0’a evrilecektir.Bu konuya biraz daha fazla odaklanacak olursak bugün verilen hizmetlerin ve yakın gelecekte verilmeye başlanacak hizmetlerin karşılaştırmasını aşağıda görebilirsiniz.

Source: BCG Analysis

Servis 4.0 dediğimiz yeni hizmet şekillerinin detaylarını yakından inceleyelim.

Proaktif Servis Hizmeti

Servis Hizmetleri, müşterinin arıza olunca ya da ihtiyaç anında yetkili servisleri aradığı tepkisel (reaktif) servis hizmetinden, Proaktif Servis hizmetine dönüşecektir. Proaktif Servis Hizmetleri sensör teknolojisinin gelişmesiyle birlikte cihaz arızalarının müşterilerden önce yetkili servis firmalarının bilmesini sağlayacaktır. Böylece müşteri servisi aramadan servis proaktif bir şekilde harekete geçecek ve müşterilerin hayatı kolaylaşacaktır.

Bundan bir sonraki aşamada ise, cihazlar arızalanmadan, sensörler aracılığıyla önleyici bakım tedbirleri alınabilecek ve müşteriye yedek parça maliyeti açmadan hızlı bir şekilde mağduriyetlerin önüne geçilecektir. Servis dünyasında önleyici bakım kavramı daha fazla önem kazanacaktır.

Kişiselleştirilmiş, Müşteri Odaklı Servis Hizmeti

Sensör ve yazılımlar sayesinde, müşterinin kullanım alışkanlıkları daha iyi analiz edilerek, kullanıcıya özel servis hizmetleri sunulmaya başlanabilecektir.

Veriye Dayalı Servis Hizmeti

IoT yani Nesnelerin İnterneti sayesinde veriye dayalı analizler daha net yapılacak ve çözümler tamamen analitik olarak bulunacaktır. Ürünlerle haberleşmenin mümkün olmadığı dönemde çözümler genellikle tecrübeye dayalı bir şekilde bulunuyordu.

Gerçek Zamanlı Dinamik Süreçler

Bu kısımda süreçlerin dinamik hale gelmesinden söz edilmektedir. Siz ürünlerden sensörler vasıtasıyla anlık bilgi alsanız da, süreçleriniz yavaşsa ve dinamik değilse,hizmette istediğiniz dönüşümü yaşayamazsınız. Dijital çağda, hizmet sektöründen artık esneklik ve çeviklik bekleniyor. Bu çağda süreçlerini dinamik bir şekilde evrimleştiren, pazara sunduğu ürünleriyle anlık haberleşebilen ve bunları hizmete dönüştüren firmalar bir adım öne çıkacaktır.

Nesnelerin İnterneti (IoT)

Son yıllarda akıllı ürünlerde bağlanabilirlik (connectivity) ve uzaktan erişim seçenekleri oldukça ilerledi. Fakat yeni dijital çağda bu yeterli olmayacak. İnsanların hayatını kolaylaştırmak için nesneler birbirleriyle konuşmaya başlayacak ve sizin haberiniz olmadan aracınız evdeki ısıtma cihazıyla, buzdolabınız bir marketin sipariş uygulamasıyla, aracınızın hız kontrol sistemi şehir içindeki trafik ışıklarıyla haberleşmeye başlayacak ya da arızalanan kombiniz evinize servis çağıracak.

BU DEĞİŞİMİ YAŞAMAYA BAŞLADIK BİLE

İşte hayatımızdaki değişim örnekleri;

1-Mevcut Hizmetlerin Dijitalleşmesi

Eskiden bilgiye ulaşmak zordu ve teknik personeller birçok şeyi aklında tutmak ya da yanında taşımak zorunda kalıyordu. İnternet sayesinde artık bilgiye çok kolay ulaşılabiliyor.

Mobilite seçenekleri arttı, organizasyonlar sahadaki ekiplerini görüntüleyip iş dağılımlarını çok daha efektif bir şekilde yapabiliyor.

Kağıda bağımlılık da gittikçe ortadan kalkıyor. Teknisyenler dünyanın neresinde olursa olsun, sahadayken istedikleri anda konunun uzmanlarından uzaktan canlı destek alabiliyorlar.

2-Yeni Yok Edici İş Modelleri

Alışılagelmiş iş modelleri, dijitalleşme çağında başka bir iş modeli tarafından çok kısa zamanda yok edilebiliyor. Dünyaca ünlü firmalar hiç bilmedikleri iş alanlarına girip, sadece kullanıcıları ve hizmeti birleştirip iş akışlarını değiştirebiliyor.

Kullanıcılar çözdükleri bir sorunu ya da problemlerini herhangi bir filtre olmaksızın, internet vasıtasıyla milyonlarca insana ulaştırabiliyor ve marka imajını bir anda yıkabiliyor. Tam tersine yeni bir iş modeli ile yepyeni bir marka doğabiliyor. Genellikle sosyal medyanın gücü denilen şey aslında, yeni dünyanın kuralları haline gelmiş durumdadır.

3-Nesnelerin İnterneti

IoT uygulamaları başka hayalleri tetikledi ve akıllı ev uygulamalarından sonra akıllı şehirler de konuşulmaya başladı. Hatta bazı ülkeler şehirlerini akıllı hale getirmek yerine, sıfırdan akıllı şehir inşa etme çalışmalarına başladı.

Gelecek 20 yıl içinde birçok yeni mesleğin ortaya çıkacağı konuşuluyor. Veri Toplama ve Analiz Mühendisliği, Data Madenciliği, Güvenlik ve Kişisel Veri Gizliliği gibi meslekler şimdiden gelecek vaat eden işler haline geldi.

4- 3D Yazıcı Teknolojisi

3D yazıcının; sağlık, inşaat ve lojistik sektörüne etkileri şimdiden başladı. Şimdiden en küçük parçalardan, muazzam boyuttaki ürünlere kadar birçok şeyin 3D yazıcı ile üretilmeye başlandığını görebilirsiniz. Artık kargodan bir parça beklemek yerine 3D yazıcıyla parçayı üretip hızlıca işimizi halletmemiz mümkün.

5-Yapay Zeka

Bu konu bu makalede 3-5 kelimeyle geçiştirilemeyecek kadar detaylı ve önemlidir.Sabit işler yapan robotlar yerini yavaş yavaş akıllı ve öğrenebilen robotlara bırakıyor. Aklınıza gelebilecek her alanda yapay zeka kullanımı konusunda önemli gelişmeler var.

Servis sektöründe; müşteriye 24 saat hizmet veren dijital asistanlar, müşteriye proaktif hatırlatmalar yapan, randevu veren, sistemdeki verileri analiz edip raporlar sunan yapay zeka robotları hizmet kalitesini çok daha yukarı taşımaya hazırlanıyor.

6–Sanal Gerçeklik ve Akıllı Gözlüklerin Kullanımı

Sanal Gerçeklik gözlükleri özellikle eğitim ve satış alanında oyunu değiştirmeye hazırlanıyor. Müşteriler satın alacakları sistemi artık sanal ortamda görüp kullanabilecek. Teknisyenler veya satış personelleri, eğitimlerini sanal ortamdan alabilecek ve böylece cihazları yakından test etme imkânı bulacaklar.

Servis dünyasında, akıllı gözlükler sayesinde uzman kişiler, bir sorunu ya da montajı, bu konuda hiç uzmanlığı bulunmayan kişileri yönlendirerek yaptırabilecekler. Böylece dünyanın her alanına uzaktan bağlantı ile hizmet satışı mümkün olabilecek.

Özetleyecek olursak, servis dünyası dijitalleşmenin eşiğindedir. Dijitalleşmeyi iyi anlayıp, fırsata çeviren firmalar bunun avantajlarını çok hızlı yaşamaya başlayacaklardır. Yazılım firmaları bu değişimde büyük rol oynayacaklar ve servis dünyası ile iş birlikleri yaparak birçok yeni iş modelini ortaya çıkaracaklardır.

Bu gelişmelerden en güzel faydayı müşterilerin ve son kullanıcıların sağlaması temennisiyle herkese dijital günler dilerim.

Nazif ÖzakıncıBosch Termoteknik Satış Sonrası Hizmetler Direktörü