5 kişiden 1’i yetersiz müşteri hizmetleri yüzünden kredi kartını değiştiriyor

Dünya genelinde 70’in üzerinde ülkede 265 farklı dil ve lehçe ile hizmet veren Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 13 ülkeden, 10 bini aşkın kredi kartı kullanıcısıyla gerçekleştirdiği araştırmada tüketicilerin kredi kartı ekosistemine yaklaşımını ve yaşadıkları müşteri deneyimini analiz etti. Kullandığı kredi kartını yakın gelecekte değiştirmeyi planlayanların oranını %15 olarak belirleyen araştırmada, rakip sağlayıcıya geçişlerde müşteri hizmetlerinin etkisi dikkat çekiyor.

Müşteri deneyiminin, tüketici bakış açısıyla uçtan uca bir bütün olarak ele alınmasıyla belirlenen Teleperformance Deneyim Puanlamasının (TPXS) 10 üzerinden verildiği araştırmada, kredi kartı ekosisteminden genel memnuniyet 8,3 puan olarak tespit edildi. Kullandığı kredi kartını ailesine ve tanıdıklarına öneren katılımcıların oranı %28 iken, tüketicilerin gelecek 12 ay içinde aynı kredi kartını kullanmaya devam etme olasılıklarını ölçen bağlılık puanı ise genel ortalamada 8,6 olarak belirlendi. Ülkelere göre kredi kartı deneyimi göz önüne alındığında ise, kullandığı kartı başkalarına tavsiye eden “marka avukatlarının” oranında ABD %48 ile ilk sırada yer alırken, Avustralya ise %8 ortalamayla araştırmaya katılan ülkeler arasında en sonda yer alıyor.

Güvenilirlik marka bağlılığını doğrudan etkiliyor

Global CX araştırmasının kapsamlı sonuçlar vermesi için iki farklı bakış açısı incelemeye alındı: Bir yandan markalar tarafından sunulan ürün ve hizmetler, kalite, fiyat ve iletişim olanakları gibi unsurların müşteri tarafından nasıl karşılandığı araştırıldı. Diğer yandan müşteri hizmetlerine ulaşan kişilerin kullandıkları iletişim kanalları, etkileşim kurma gerekçeleri, yaptıkları son görüşmede sorun çözme ve memnuniyet sağlama gibi konularda edindikleri deneyim değerlendirildi.

Tüketicilerin finansal varlıklarını doğrudan etkilediği için, kredi kartı ekosisteminde güvenilirlik en önemli unsuru teşkil ediyor. Araştırmaya göre, kullandıkları kredi kartı hakkında kişisel bilgi hırsızlığı ya da dolandırıcılıkla ilgili haberler çıkması durumunda başka bir karta geçecek olanların oranı %61’e ulaşıyor. Buna karşın, son 12 ayda kredi kartı sağlayıcısıyla herhangi bir dolandırıcılık ya da kimlik hırsızlığı sorunu yaşamış tüketicilerin oranı %5 ile sınırlı kalıyor.

Kullanıcılar için güvenilirlik kredi kartı tercihinde ilk sıralarda gelirken, aynı fiyata sunulan ürün ve hizmetler, iletişim kalitesi, koruma ve geri ödeme politikaları, işlem güvenliği ve şeffaflık en çok talep edilen özellikler arasında yer alıyor. Kredi kartı müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda ise bekleme süreleri, müşteri temsilcisinin dinleme becerileri, verilen bilgilerin tutarlı olması, etkin iletişim, profesyonellik ve sorunların hızla çözülmesi isteniyor.

“Dijital doğanlar” kredi kartından memnun ama tavsiye etmiyor

Kullandığı kredi kartından en fazla memnun olanlar 8,8 puan ile 1950 öncesi doğan nesil olarak öne çıkıyor. X kuşağı ve milenyum nesli 8,1 memnuniyet puanıyla genel ortalamanın altında kalıyor. Finansal ekosisteme yeni katılmakta olan ve “dijital doğanlar” adıyla bilinen Z kuşağı 8,3 genel memnuniyet puanıyla ortalamaya denk bir profil çiziyor. Kredi kartlarını başkalarına tavsiye etme konusunda ise dijital doğanların %15 ortalamayla marka avukatlığından uzak durduğu görülüyor. Kredi kartını başkalarına tavsiye edenlerde %36 ile 1950 öncesi “baby boomer” nesil yine ilk sırada gelirken, 1964 öncesi nesil %29, milenyum kuşağı %28 ve X kuşağı da %25 ortalamaya sahip.

Marka sadakatinin nesillere göre dağılımı da memnuniyetle paralel bir grafik çiziyor: 1950 öncesi doğanlar 9,1 puanla gelecek 12 ay içinde aynı kartı kullanmaya devam etmeyi planlıyor. Bu puan “baby boomer” kuşağında 8,8’e, Z kuşağında 8,7’ye iniyor. X kuşağı 8,4 ve milenyum nesli 8,3 bağlılık puanı ile genel ortalamanın altında kalıyor.

Tüketiciler kredi kartlarını neden değiştiriyor?

CX Lab Global araştırmasında, 1.294 katılımcı (%13) farklı bir kredi kartına geçmeyi planladığını açıkladı. Bu kitlenin kart değiştirme gerekçeleri arasında ilk sırada %40 ile rakiplerin sunduğu cazip teklifler geliyor. Kredi kartını değiştirecek olanların %31’i finansal durumlarını zorlamasa dahi kartların masraflarından şikayetçi. Aynı kitlenin %23’ü sunulan ürün ve hizmetlerden memnuniyet duymadığını dile getirirken, %19 ise özellikle müşteri hizmetlerindeki kalitesizlikten rahatsız.

Çok kanallı iletişim hız kazanıyor

Sosyal medya ve mobilin yaygınlaşmasıyla birlikte kredi kartı kullanıcıları da şikâyet ve önerilerini bu yeni kanallar üzerinden yapmaya başladı. Araştırma verilerine göre tüketicilerin %15’i müşteri hizmetleriyle ilgili paylaşımlar için sosyal medyayı kullanıyor. Bu kitlenin %69’u kişisel sayfaları üzerinden müşteri hizmetleri hakkında paylaşım yaparken, %31’i ise ilgili kredi kartı sağlayıcının sosyal medya sayfasını kullanıyor. Mobil uygulama kullanımında ise sosyal medyadan daha güçlü bir katılım gözleniyor: Kredi kartı kullanıcılarının %40’ı son bir yıl içinde kredi kartı işlemlerini mobil uygulama üzerinden gerçekleştirmiş bulunuyor. Uygulamadan haberdar olup, kullanmayanların oranı %27 iken, kredi kartına ilişkin bir mobil uygulama olup olmadığını bilmeyenlerin oranı ise %30 olarak belirlendi.