Çağrı merkezleri insana ve teknolojiye yatırım yapacak

Çağrı Merkezleri Derneği tarafından hazırlanan 2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Verileri raporunda, çağrı merkezi sektöründe %7,1 artarak 91 bin müşteri temsilcisine ulaşan istihdam gücünün %65 oranında dış kaynak şirketler tarafından sağlandığı kaydediliyor. Yöneticiler ve diğer idari kadro hesaba katıldığında, Türkiye’de 2017 yılında 105 bin kişinin çağrı merkezlerinde istihdam edildiği ortaya çıkıyor.

2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Verileri raporunda çalışan sayısı ve hizmet verilen sektörler karşılaştırıldığında, istihdamın %23 oranında telekomünikasyon sektörüne hizmet verdiği görülüyor. Aynı tabloda Finans ve Sigorta %17 ile ikinci, tüketim ürünleri %13 ile üçüncü sırada yer alıyor. Çağrı merkezlerinin istihdam bazında en az hizmet verdiği sektörler ise %1 ile sağlık ve bilişim olarak sıralanıyor.

Çağrı merkezlerindeki istihdamın yarıdan fazlası üç büyük şehirde toplanırken, İstanbul %39 ile başı çekiyor. Sektörün hızla büyümesiyle birlikte, çağrı merkezlerinin mevcut ve yeni lokasyonlara yapacağı yatırımı araştıran rapora göre katılımcıların %89’u gelecek 12 ay içinde mevcut lokasyonlarda yeni yatırımlar yapmayı planlıyor. Yeni bir lokasyonda yatırım yapmayı düşünenlerin oranı ise %36 olarak veriliyor. Üç büyük şehir dışı istihdamın %44 oranında gerçekleşmesiyle çağrı merkezi sektörü, sadece büyük şehirlerde değil Türkiye’nin dört bir yanında istihdama öncülük etmeyi sürdürüyor.

Tesis yatırımlarının yanı sıra insan kaynağına yapılacak yatırımlar da çağrı merkezlerinin ortak planlarında başı çekiyor. Araştırmaya katılan çağrı merkezlerinin yarıdan fazlası (%53), 2018 yılı içinde personel sayısını artırmayı planlıyor.

Teknolojik altyapıya yatırım yapmayı planlayanların oranının (%88) olduğu sektörle ilgili değerlendirme yapan Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı sektörün dijital dünyaya hızla uyum sağladığını belirtti ve ekledi: “Yakın gelecekte sunulan hizmette hız, konfor ve kolaylık ön plana çıkarken çağrı merkezleri de tüm süreçlerini bu değişime ve gelişime entegre bir şekilde yürütecektir. Geleneksel hizmet kanallarımız olan telefon, SMS, IVR ve e-postanın yanı sıra, ses teknolojileriyle tuşlama yapmadan ve mobil uygulamalarla her an, her yerde işlem yapabilirken, chat ve sosyal medyadan sunulan çağrı merkezi hizmetleri de artacaktır. Müşteri deneyimindeki başarının kritik noktası çağrı merkezleri olmaya devam edecektir. Diğer yandan müşteri ve vatandaş her gün daha fazla şeffaflık ve güven talep ettiğinden, çağrı merkezlerinin şirketlerin ve kurumların iletişim yüzünü kuvvetlendirmek için çok kritik bir rol üstleneceğini öngörmekteyiz.”

Yapay zekanın uzun vadede insanların yaptığı birtakım işleri yapabilir hâle geleceğini belirten Tarakçı, buna karşın sorun çözmek, empati kurmak, duyguyu anlamak ve kompleks bir şekilde düşünerek danışanlara daha kapsamlı yanıt verme konusunda insana olan ihtiyacın değişmeyeceğini vurguladı: “Empati kurmayı gerektirmeyen ve tekrarlayan işleri, daha önceki işlemleri aklında tutabilen yapay zekalarla çözmek kullanıcılara daha hızlı hizmet verilmesini mümkün kılacaktır ancak bu uygulamaların insan faktörünün yerini almasının düşünülemeyeceğinin altını çizmek isterim.”